コミュニケーションの障害になり得る言葉には典型的な例があります。「いつも」「また」といった曖昧な言葉、怒りを伴う質問の形は、誤解や対立を引き起こす原因となります。また、身振りや手振り、口調などの非言語情報もコミュニケーションの重要な要素です。
「いつも」「また」は特定の行動や状況を一般化する
「例えば、「あなたはいつも遅刻する」という言い方は、常にそうであるかのように誇張してしまいます。また、行動を批判しているつもりが、人格の批判になりうる表現です。相手に不公平感を与え、防衛的な態度や反発を引き出すことがあります。
さらに行き過ぎた表現として、「あなたは自分勝手なんだから」「あなたはズルい人」のようなレッテル貼りがあります。これは行動の批判を超えています。
怒りを伴う質問の形
例えば、「どうしていつもこんなに無神経なの？」という言い方は、質問の形を取っていますが、実際には相手を非難しています。
相手はその質問に対して真剣に答えようとすることがあります。しかし、怒りを込めた質問はしばしば、相手の回答を「言い訳」として切り捨てます。
「何を言っても言い訳と切り捨てられるなら、黙っている方がマシ」となり、ますますコミュニケーションが悪化していくこともあります。
アイメッセージで
対処法は、これまでの投稿で紹介したアイメッセージです。DESC法です。事実や状況を具体的に示して、それをどのように感じたのかを「私を主語」にして表現し、相手に望むことを伝えます。
普段、そのような意識をしていない人にとっては、とても面倒に感じるかもしれません。しかし、ただ仲良くするのではなく、お互いを尊重して協調関係を築くには努力が必要です。何となく会話しているだけで関係が築けることはありません。
非言語コミュニケーションの影響
「目は口ほどにものを言う」と言いますが、どの程度ものを言うのかを研究した人がいます。心理学者アルバート・メラビアンが提唱したメラビアンの法則です。
私たちは言葉だけでコミュニケーションを取っているわけではありません。言語情報に加えて、視覚情報（身振りや手振り）、聴覚情報（声のトーンや口調）を用いています。
- 「悲しい」（言語情報）と
- 伏し目がち（視覚情報）に
- 弱々しい声（言語情報）で
つぶやくとき、すなわち3つの情報が一致しているとき、悲しい気持ちが正確に伝わります。
- 「悲しい」（言語情報）と
- 睨むように（視覚情報）に
- 強い口調（言語情報）で
ぶつけられたとき、すなわち3つの情報が不一致のとき、この場合なら、相手は怒っていると受け取るでしょう。「悲しい」とは受け取らないはずです。
（この場合、「悲しい」という第一次感情から「怒り」という第二次感情が生じたと考えられます。詳しくは【自分自身との対話】親密さと関係を育てるコミュニケーション（3）をご覧下さい）
メラビアンの法則は、3つの情報が不一致のとき、どの情報が優先されるかを示すものです。優先度は以下の通りです。
- 言語情報（7%）
- 聴覚情報（38%）
- 視覚情報（55%）
3つの情報が不一致のとき、言語情報は受け取ってもらえない可能性が高いです。
特に怒りに包まれているときほど、そうなりがちです。「いつも」と一般化して、「〜な人」とレッテルを貼って、「どうして〜？」と質問の形で、3つの情報が矛盾しているものです。
後の投稿で、提案する予定にしていますが、コントロールがむずかしいほど怒りの強度が高いときは、話し合いを避けるのが望ましいです。まずは沸騰した感情を冷ますことに注力して、話し合いはそれからが理想です。
まとめ
- 相手の行動を批判するとき、「いつも」「また」をつけると人格否定になりかねない。
- 質問の形で怒りを表現すると、堂々巡りに陥りやすい。
- 言語、聴覚、視覚情報の3つが矛盾するとき、言葉は伝わらないことが多い。
- 感情を落ち着けて、アイメッセージで伝えるのが基本。
